Застрахователят продава обещание на застрахованите. Валидността на договора ще се докаже в бъдеще. В момента, когато след настъпването на риска, едно плащане стане дължимо от застрахователя към застрахованите, последните вероятно са разстроени или в шок от самия случай (кражба, злополука, буря или друго бедствие). В случаите, когато договорът е за животозастраховане и застрахованият е починал, близките му може да са много по-опечалени от смъртта, отколкото облекчени от това, че ще получат плащане по полицата. От друга страна, ако застрахователят има определена причина да се съмнява в истинността на иска и забавя плащането докато се извършва разследване, напълно възможно е застрахованите да са ядосани (поради несправедливо обвинение или от страх да не бъдат уличени в предявяване на неоснователен или преувеличен иск). В който и да е от двата случая, вероятно застрахованите няма да бъдат в идеално настроение в момента, когато застрахователният договор води до предявяване на иск. Във всеки период без висящи щети, застрахованият има защита и той вярва, че плаща за това. На всеки етап от продажбата и през периода на действие на застрахователния договор клиентът трябва да има усещането, че получава подходящото покритие и равностойността на своите пари, че администрацията на застрахователя е икономична, но производителна и че интересите на клиента са на първо място.
Някои съвременни автори използват термина „култура“, за да изяснят по-подробно този въпрос. Като доставчици на недвижим продукт, застрахователите трабва да са сигурни, че обслужването на техните клиенти е потребителски ориентирано. Най-добрият начин да се осигури това, е да се внуши на персонала и регламентира чрез съответни процедури култура на грижа за клиента. „Клиентът не винаги е прав, но винаги е на първо място“: това е основата за съвременната култура на обслужване на клиента.
Източник: Дейвид Е. Бланд "Застраховане: принципи и практика"
Виж още:
Застраховка автоасистанс за чужбина
Детска здравна застраховка
Отговорност за продукта общи условия
Гражданска отговорност на коли